• keiko

延長保証と保守の違い (1)



弊社営業が、よくお客様に、保守と保証の違いを尋ねられるそうです。


なかなか言葉の定義は難しいのですが、一般的にサービス名称として使われる場合は、次のように捉えられています。


「保守」は、機器の故障に関して、自らの役務で修理するサービス。

「保証」は、自らの役務なく、故障時の費用発生に対し補填するサービス。


そう、「保証」とは、かなり保険に近いサービスなのです。

もともと、1960年代頃に、自動車保険だけでカバーできない範囲の対応や、逆に保険より安いサービスとして、アメリカで自動車向けに生まれたワランティサービス(Warranty)が始まりかと思います。(多分。。)


保険の世界は、かなりガチガチなスキームなのですが、保険ではないのでかなり自由な商品設計ができる反面、保険法の管理外になるので提供会社への規制もなく、もし破綻した場合の社会影響もあり、日本では、第三者の保証サービス提供は禁じられています。


第三者ではない販売会社が保証サービスを不特定多数に提供することはOKです。家電製品買うときに、メーカー保証よりも長いお店独自の保証サービスを薦められたことありませんか? あれが、保証サービスです。と言っても、殆どのお店は自分たちでなく、業務委託代行で保証サービス会社と契約し、サービス提供しています。第三者でなく、販売者の下請けならばOKになります。


最近、保証サービスはかなり人気のようです。iPadの保守ではなく、延長保証と謳うところが殆どです。弊社営業が保守サービス内容を提示した時に、「なぜ、盗難の保証がついていないのか、他社でそんなところはない」と言われたことがあるそうですが、これは「保守」と「保証」の違いです。「保守」は盗難・紛失の補填はしません。逆に言えば、殆どのサービスが「保証」なのでしょう。


通信キャリアさんも、S社さんは修理した支払い領収書に対して費用負担する「保証」、A社さんはお見舞金を支払うので、これも「保証」、D社さんは故障時の自己負担や回数制限ありますが、これは実際に下請け会社に修理させているので「保守」でしょうか。


お客様からすると、どうでも良い話かも知れませんが、ご注意頂きたいのは、保証の制限と期間の縛りです。

保証サービスの根元は、実は損保会社の「瑕疵担保責任保険」です。もちろん、これだけではカバーできないので、各保証会社さんがリスクヘッジを別に取られているかと思いますが、根元が損保であるがゆえに、どうしても免責などのサービスは変更しにくく、また料金先払い、もしくは期間縛りになります。


私たちが「保証」ではなく「保守」にこだわる理由の一つが、このような点で、お客様に合わせたサービス設計や、いつでも加入・解約できる自由さこそが、法人様に適しているかと判断したからです。


もちろん、ニーズは様々で「保証」で良いとお考えのお客様も多いかと思います。実際、私たちも一部「保証」サービスを組み込んでいます。先ほどの盗難・紛失に対する保証サービスなども提供しております。


もし個人であれば「保証サービス」の方が安価で良いのかも知れません。ただ、3年目になると修理費用の30%とか40%しか保証してくれないサービスもありますので、割り切る必要あるかも知れませんね。

但し、法人様には、やはりその自由度から「保守」の方をお薦めしたく考えています。


以上



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